La relation commerciale pour les non commerciaux

Objectifs

• Être capable d’identifier des opportunités commerciales

Programme

Retour sur les enjeux de la relation client pour une entreprise

• Un peu de marketing : l’évolution des marchés et de la notion de relation client
• Les finalités et les enjeux du processus commercial
• Mieux se connaître pour mieux vendre ou mieux communiquer : Quels sont mes points forts et mes axes de progrès ?
• Pourquoi assurer le relai d’un service commercial déjà mis en place ? En quoi mon activité peut-elle être source de business ?

• Les principes de communication au téléphone : la communication verbale et non verbale
• L’adaptation du ton et du rythme verbal, la fluidité de son discours
• L’écoute active au service de la relation client
• Le vocabulaire positif et la notion d’image virtuelle

• Découvrir les besoins d’un prospect/client avec méthode et tact dans le cadre d’un appel non commercial
• Oser questionner son interlocuteur grâce aux techniques de questionnement
• Identifier les attentes ou les besoins d’un client ou prospect, repérer les signaux et les freins à l’achat
• Présenter son offre à partir de vos connaissances
• Quand et comment conclure ? Engager son client vers une intention d’achat ou une action

• Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur
• Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
• Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs
• Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations