Parcours - Devenez un expert en Relation Client

Objectifs

• Prendre conscience des enjeux et de l’importance de la relation client (satisfaction, fidélisation…) pour l’entreprise et pour soi-même
• Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
• Traiter ses appels professionnels avec efficacité
• Perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur
• Maîtriser les méthodes et process de la fidélisation au profit d’une relation client de qualité

Programme

Module - Assurer un accueil professionnel au téléphone

• Harmoniser les pratiques liées à l’accueil téléphonique
• Les fondamentaux de la communication téléphonique
• L’accueil téléphone : les étapes indispensables
• Traiter les demandes avec méthode
• Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles

• Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?
• Les spécificités de la communication par téléphone
• Les spécificités d’un entretien par téléphone en appels sortant ou entrant
• Gérer ses entretiens au téléphone

• L’importance de la relation client pour fidéliser
• Exploiter les besoins et attentes des clients
• Connaître la valeur ajoutée de son entreprise et ses produits
• Communiquer et argumenter sur sa valeur ajoutée
• Faire face aux situations conflictuelles