Gérer des conflits

Objectifs

• Comprendre la dynamique des conflits
• Savoir anticiper les conflits et identifier les méthodes de résolution
• Acquérir des méthodes pour sortir du conflit par le dialogue

Programme

Comprendre la dynamique des conflits

• Genèse d'un conflit Les statuts des personnes
• Types de conflits
• Atelier : se rappeler d'un conflit passé, du statut des acteurs, du déroulement et des conséquences

• Pourquoi les conflits existent en milieu de travail et ce qui les provoque
• Coûts d'un conflit non géré
• Conséquences d'un conflit non réglé

• Les cinq modes de résolution de conflits (Thomas Kilmann)
• Chaque personne privilégie une approche
• Les options de gestion de conflit disponibles
• Le choix du mode de résolution de conflit selon le contexte et les objectifs

• Quand utiliser certains outils de communication
• L'écoute active comme puissant outil de gestion
• Les techniques de coaching
• Comment désamorcer les réactions émotives
• Comment aider les gens à résoudre eux-mêmes leurs problèmes
• Atelier : Gérer le conflit dont vous êtes témoin
• Atelier : Gérer le conflit en tant qu'acteur du conflit