Accueillir et accompagner un client ou un usager

Réf. : 24132537F Mise à jour : 23 avril 2024

Contenu

Objectifs

  • Identifier la demande du client ou l’usager et l’accompagner dans la résolution de sa problématique
  • Conseiller et valoriser la solution apportée
  • Expliquer clairement et avec empathie les éléments pris en compte et vérifier la compréhension de la réponse
  • S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur

Programme

Découvrir ou redécouvrir les fondamentaux de la relation client

  • Définir la relation client et ses enjeux pour l’entreprise
  • Les étapes du cycle de vie d’un client
  • Le client : ses attentes et besoins
Les bases de la communication professionnelle
  • Le schéma de Jakobson
  • Les 3 niveaux de communication (verbal, non verbal, para verbal)
  • Les bénéfices d’une communication assertive
Assurer un accueil client professionnel
  • Se présenter et accueillir le client avec professionnalisme
  • Identifier le besoin du client avec méthode
  • Apporter une réponse structurée et valider la bonne compréhension du client ou de l’usager
Garantir la satisfaction client ; la culture client
  • Accompagner le client en faisant preuve de disponibilité et d’empathie
  • Adopter une démarche proactive dans le service client
  • Les enjeux de la fidélisation
Mise en pratique professionnelle
  • Elaborer un argumentaire personnalisé
  • Mises en situation
  • Analyse de pratique
Pour aller plus loin …
  • Anticiper le mécontentement pour mieux le désamorcer
  • Faire face à l’agressivité avec efficacité
  • Appliquer des techniques de gestion de mécontentement

Validation / certification préparée

  • Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
  • Niveau de sortie : Sans niveau spécifique

Dates et lieux de formation

Organisme de formation : KEY FORM & SOLUTIONS
02 30 96 68 40
contact@key-form.fr
Lieu de formation : KEY FORM & SOLUTIONS
7 Rue de Vezin
35 Rennes
Organisation :
  • Formation à la demande
  • 14 heures
Dispositif(s) / Financements : Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)
Publics : Salarié ; Tout public
Rythme : Temps plein
Type de parcours : Parcours individualisé
Durée : 14 heures.

Prérequis : Aucun