Gérer les appels difficiles

Objectifs

Adopter des attitudes efficaces pour désamorcer les émotions
Garantir un traitement professionnel de tous les appels (clients internes ou externes)
Gérer efficacement les entretiens conflictuels et maîtrisant les différentes étapes
Maitriser la gestion des conflits au téléphone et gérer son stress

Programme

Comprendre le fonctionnement d'un conflit ou d'une situation conflictuelle
Adopter une communication efficace
Assurer une communication positive face à un client difficile par téléphone
Savoir adapter son discours aux différentes typologies des interlocuteurs difficiles