Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique

Réf. : 1801775F Mise à jour : 24 avril 2024

Contenu

Objectifs

  • Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d’un plan structuré
  • Concevoir et qualifier une grille d’évaluation d’appel
  • Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre « Parler » et « Faire Parler »
  • Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructifs

Programme

Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone

  • Le choix des items d’évaluation de l’appel téléphonique
  • Établir et tenir un tableau de bord
Animer les débriefings avec efficacité et objectivité
  • Gérer le contenu et le déroulement du débriefing
  • Analyse d’appel enregistré et retranscription par le manager
  • Les règles pour être à l’aise et faire passer des messages
  • Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d’amélioration
Gérer ses entretiens au téléphone : outils et bonnes pratiques
  • Planifier et programmer les débriefings
  • Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur
  • Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
  • Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs
  • Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations

Validation / certification préparée

  • Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
  • Niveau de sortie : Sans niveau spécifique

Dates et lieux de formation

Organisme de formation : KEY FORM & SOLUTIONS
02 30 96 68 40
contact@key-form.fr
Lieu de formation : KEY FORM & SOLUTIONS
7 Rue de Vezin
35 Rennes
Organisation :
  • Formation à la demande
  • 21 heures
Dispositif(s) / Financements : Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)
Publics : Salarié ; Tout public
Type de parcours : Parcours individualisé
Durée : 21 heures.

Organisme de formation : KEY FORM & SOLUTIONS
02 30 96 68 40
contact@key-form.fr
Lieu de formation : KEY FORM & SOLUTIONS
7 Rue de Vezin
35 Rennes
Organisation :
  • Formation à la demande
  • 21 heures
Dispositif(s) / Financements : Financement autre (Entreprises, Individuels, AIF...)
Publics : Salarié ; Tout public
Rythme : Temps plein
Type de parcours : Parcours individualisé
Durée : 21 heures.

Prérequis : Aucun