Développer son aisance au téléphone

Objectifs

• Traiter ses appels professionnels avec efficacité
• Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
• Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d’un appel téléphonique
• Mener de façon active un entretien téléphonique
• Perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur

Programme

Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?

• Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
• Quel est l'impact auprès de ses interlocuteurs ?
• Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise ?
• Les avantages et les inconvénients du téléphone : l'objet d'un appel

• Les principes de communication par téléphone
• La communication non verbale (ton, tic et sourire)
• L'écoute active et passive
• Le vocabulaire positif et les mots noirs
• L'image virtuelle

• Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
• Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode (écoute, questionnement, reformulation)
• Bâtir et argumentée sa réponse
• Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien
• Quand et comment conclure ?
• Les bonnes pratiques : truc et astuces

• Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
• Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
• Gérer le timing d'un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s'éparpiller
• Identifier les différentes typologies d'interlocuteurs
• Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
• Les techniques de gestion des tensions au téléphone