Assurer un accueil professionnel au téléphone - Niveau 1

Objectifs

• Être capable de traiter ses appels professionnels avec efficacité

Programme

Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphonique

• Phrases d'introduction et de présentation sur la notion d'accueil téléphonique en entreprise
• Process lié à la gestion des appels : comment gérez-vous les appels ou les débordements ?
• Utilisation d'un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l'accueil téléphonique

• Le langage verbal au téléphone, savoir adapter sa voix (rythme, dynamisme, volume)
• Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
• Focus sur la notion de langage positif

• La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
• Savoir transférer un appel avec professionnalisme
• Identifier les techniques permettant de prendre un message
• Savoir mettre en attente
• Gérer les doubles appels avec efficacité

• Savoir accueillir et identifier son interlocuteur
• Identifier le service attendu par son interlocuteur
• Proposer une solution ou un rappel

• La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
• Appréhender la typologie des interlocuteurs pour mieux s'adapter
• Retour sur le principe d'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)
• Les fondamentaux de l'argumentation au service de l'accueil téléphonique
• Savoir répondre aux objections
• Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
• Les techniques pour limiter ou apaiser les tensions au téléphone