Gestion des relations clients difficiles

Objectifs

• Connaitre et pratiquer les règles de négociation commerciale
• Faire preuve de savoir-être adapté pour aborder les conflits
• Adapter sa communication et son argumentation pour déjouer une situation conflictuelle en clientèle
• Poser ses limites

Programme

Règles de négociation

• Assimiler ou revoir les règles de négociation
• Déterminer ses forces et faiblesses avant d’aborder le rdv sur un contrat en cours ou à venir
• Relever les principaux pièges en négociation
• Éviter le conflit en utilisant des échappatoires favorisant le maintien de la relation

• Comprendre les motivations d’achat par le SONCASE
• Analyser le style comportemental de mon interlocuteur par le DISC
• Développer une capacité d’adaptation au profil rencontré
• En option (frais en sus): passation du questionnaire DISC des participants pour analyse et compréhension de mes forces et faiblesses en situation commerciale

• Développer sa capacité argumentative avec le CAP
• Déployer un argumentaire adapté au SONCASE clients

• Déterminer les principales objections à traiter
• Les traiter en 5 approches : par le questionnement - Par l’argumentation - Par le HMW - Par la méta communication - Par le QfQoQf

• Nombreuses mises en pratiques,
• Travail d’analyse, de restitution et d’amélioration,
• Travail méthodologique et apports du formateur,
• Retour d’expérience et apports des autres participants.

• Savoir adapter son comportement en fonction du profil et de l’attitude de son interlocuteur : vocabulaire, volume et rythme de parole (exercices sur le savoir être et sa communication à l’autre)
• Calibrer son interlocuteur : indicateurs comportementaux et physiologiques.