Gérer les incivilités et l'agressivité de vos interlocuteurs mécontents

Objectifs

Définir les différents types de comportements et les analyser
Anticiper les réactions conflictuelles
Identifier son profil et sa posture face à une situation conflictuelle
Utiliser des techniques de résolution de conflit (médiation, négociation, arbitrage)
Permettre la discussion
Sortir d'un conflit et capitaliser sur l'expérience

Programme

Les comportements relationnels
A- Qu’ est-ce que l’agressivité ?
B- Quelles en sont les causes ?
C- Quels sont les différents types de personnes agressives ?
D-Quelles sont les réactions possibles d’une personne agressive ?
E-Quels sont les différents profils de clients mécontents ?
L’assertivité, réaction appropriée face à l’agressivité
A- Être assertif face à l’agressivité
B- Votre profil réactionnel
C- Comment se protéger de cette agressivité ?
D- Comment se comporter face à l’agressivité ?
Rendre possible la discussion
A- Pourquoi discuter ?
B- Se montrer ouvert à la discussion