Optimiser la relation client : satisfaire et fidéliser

Objectifs

Création ou amélioration d’une offre de produit / service et du parcours client omnicanal associé

• Analyser la composition, les caractéristiques, usages et attentes de la cible client de son entreprise, en s’appuyant sur les données issues des outils CRM internes, afin d’identifier les potentialités de développement d’offre de service de son entreprise.
• Mettre en œuvre (voire concevoir selon l’organisation de l’entreprise) une offre (produit/service) adaptée aux besoins et usages identifiés de sa cible client, en s’assurant de sa cohérence avec la stratégie de l’entreprise et en déterminant son modèle économique, afin d’optimiser sa viabilité et sa rentabilité.
• Élaborer ou identifier le parcours client de l’offre conçue, en cartographiant les points de contacts entre le client et l’entreprise en fonction des différents canaux d’échanges et de communication (approche multicanale = points physiques, numériques, téléphoniques, etc), afin d’organiser le dialogue entre son entité et le client.
• Définir et caractériser une action relative à la relation client sous la forme d’un projet, en mobilisant les acteurs internes cibles, voire en constituant une équipe chargée du développement et/ou de la production de l’offre, afin de disposer des process et des ressources suffisantes et correctement dimensionnées pour mener à bien le projet.
• Animer le développement et la production de l’offre, en coordonnant dans un mode agile les contributions des parties prenantes impliquées durant le processus de réalisation, afin de favoriser la coopération, l’innovation et l’anticipation au sein des entités orientées client.

• Analyser le positionnement des activités, la promesse de marque et les engagements de son entreprise vis-à-vis de sa cible client, en vue d’améliorer l’alignement et la pertinence des offres remises.
• Exploiter les modalités de mise en pratique de la relation client de son entreprise/service, en établissant les règles de gestion de la relation respectant l’identité et les valeurs véhiculées par l’entreprise et tenant compte des profils et caractéristiques de ses clients cible, afin de construire une approche client cohérente et en phase avec l’identité de l’entreprise.
• Déterminer les procédures et règles de communication et d’interactions avec le client sur les différents points de contact physiques et digitaux de son parcours, en tenant compte de la spécificité des différents canaux utilisés, afin d’uniformiser les bonnes pratiques contribuant à la satisfaction du client.
• Mettre en œuvre les actions, afin de fédérer ses collaborateurs et d’optimiser le respect des bonnes pratiques et la mise en application d’une culture client commune.

Programme

Analyse du besoin du client
Les notions de qualité de service
La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
Utilisation d’une écoute active et pertinente
La reformulation de la demande
Identification du cadre de référence du client interne ou externe
La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
Formalisation des solutions possibles
Validation de l’adhésion client                       
Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service
Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
Mobilisation des ressources internes ou externes
Communication auprès du client pour le rassurer
Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés    
Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client
Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
La collecte des informations : moyens et outils
Traitement des retours clients positifs et négatifs
Mise en place de correctifs sur la démarche qualité