Assurer un accueil professionnel au téléphone – niveau 2

Objectifs

• Gérer ses appels professionnels avec efficacité
• Adapter son discours à la demande des interlocuteurs

Programme

Identifier les fondamentaux de la communication téléphonique

• Le langage verbal au téléphone, savoir adapter sa voix (rythme, dynamisme, volume)
• Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
• Focus sur la notion de langage positif

• Savoir accueillir et identifier son interlocuteur
• Identifier le service attendu par son interlocuteur
• Proposer une solution ou un rappel

• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
• Les différents types d’interlocuteurs
• Retour sur le principe d’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
• Les fondamentaux de l’argumentation au service de l’accueil téléphonique
• La réponse aux objections
• Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
• Les techniques pour limiter ou apaiser les tensions au téléphone