Accueillir et accompagner un client ou un usager

Objectifs

Identifier la demande du client ou l’usager et l’accompagner dans la résolution de sa problématique
Conseiller et valoriser la solution apportée
Expliquer clairement et avec empathie les éléments pris en compte et vérifier la compréhension de la réponse
S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur

Programme

Découvrir ou redécouvrir les fondamentaux de la relation client
Définir la relation client et ses enjeux pour l’entreprise
Les étapes du cycle de vie d’un client
Le client : ses attentes et besoins
Les bases de la communication professionnelle
Le schéma de Jakobson
Les 3 niveaux de communication (verbal, non verbal, para verbal)
Les bénéfices d’une communication assertive
Assurer un accueil client professionnel
Se présenter et accueillir le client avec professionnalisme
Identifier le besoin du client avec méthode
Apporter une réponse structurée et valider la bonne compréhension du client ou de l’usager
Garantir la satisfaction client ; la culture client
Accompagner le client en faisant preuve de disponibilité et d’empathie
Adopter une démarche proactive dans le service client
Les enjeux de la fidélisation
Mise en pratique professionnelle
Elaborer un argumentaire personnalisé
Mises en situation
Analyse de pratique
Pour aller plus loin …
Anticiper le mécontentement pour mieux le désamorcer
Faire face à l’agressivité avec efficacité
Appliquer des techniques de gestion de mécontentement