Assurer un accueil professionnel au téléphone - Niveau 1

Objectifs

Être capable de traiter ses appels professionnels avec efficacité

Programme

Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphonique
Phrases d'introduction et de présentation sur la notion d'accueil téléphonique en entreprise
Process lié à la gestion des appels : comment gérez-vous les appels ou les débordements ?
Utilisation d'un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l'accueil téléphonique
Les fondamentaux de la communication téléphonique
Le langage verbal au téléphone, savoir adapter sa voix (rythme, dynamisme, volume)
Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
Focus sur la notion de langage positif
L'accueil téléphone : les étapes indispensables
La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
Savoir transférer un appel avec professionnalisme
Identifier les techniques permettant de prendre un message
Savoir mettre en attente
Gérer les doubles appels avec efficacité
Traiter les demandes avec méthode
Savoir accueillir et identifier son interlocuteur
Identifier le service attendu par son interlocuteur
Proposer une solution ou un rappel
Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles
La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
Appréhender la typologie des interlocuteurs pour mieux s'adapter
Retour sur le principe d'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)
Les fondamentaux de l'argumentation au service de l'accueil téléphonique
Savoir répondre aux objections
Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
Les techniques pour limiter ou apaiser les tensions au téléphone