Assurer un accueil professionnel au téléphone – niveau 2

Objectifs

Gérer ses appels professionnels avec efficacité
Adapter son discours à la demande des interlocuteurs

Programme

Identifier les fondamentaux de la communication téléphonique
Le langage verbal au téléphone, savoir adapter sa voix (rythme, dynamisme, volume)
Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
Focus sur la notion de langage positif
Traiter les demandes avec méthode
Savoir accueillir et identifier son interlocuteur
Identifier le service attendu par son interlocuteur
Proposer une solution ou un rappel
Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles
La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
Les différents types d’interlocuteurs
Retour sur le principe d’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
Les fondamentaux de l’argumentation au service de l’accueil téléphonique
La réponse aux objections
Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
Les techniques pour limiter ou apaiser les tensions au téléphone