Comment répondre aux objections des clients ?

Objectifs

• S’approprier les techniques pour identifier et traiter les objections
• Comprendre les points d’intérêt de l’autre pour compenser l’objection
• Maîtriser les techniques de démonstration du prix pour répondre à l’objection tarifaire
• Valoriser son offre par rapport aux concurrents ou au budget

Programme

Qu’est-ce qu’une objection ?

• Définition des objections
• Intérêt des objections pour le vendeur

Comment limiter les objections dans le processus de vente ?

• L’identification du circuit de décision

Identifier les différents types objections les différents types d’objection

• Alibi
• Fondée

Techniques de traitements des objections

• La méthode ACRE ; L’argumentation et le traitement des objections

• La nécessité de comprendre une objection ; L’objection qui en cache une autre ; La méthode du Quintilien

Que dire et comment vaincre les objections clients les plus courantes :

• « Ce n’est pas notre priorité
• On verra quand la crise sera passée
• Je n’ai pas la tête à cela en ce moment
• On en reparle plus tard
• Je n’ai pas/plus le budget
• C’est trop cher … »

Le cas particulier de l’objection tarifaire

• Comment être sûr que le prix est le véritable frein à l’acte d’achat
• La pré-close
• Comment sortir du prix ? ; L’alternative 3 branches
• La reformulation de ses critères prioritaires de décision
• La présentation et la valorisation de son offre : les techniques de cloisonnement des points chronologiques à traiter
• L'argumentaire (produits/services), au-delà du prix, adapté à "l'histoire" du client et à ses motivations et préoccupations.
• La maîtrise des techniques de défense du prix et d’argumentation comparative :Comment semer le doute sur la proposition concurrente et maximiser le risque encouru ? : Comment "professionnaliser" le relationnel avec le client en mettant en exergue "les plus" de sa proposition ? ; Comment minimiser l'écart tarifaire avec le concurrent ? ; Comment compenser un écart de prix et engager le client sur les points positifs de son offre ?

• La mise en avant des gains pour le client : La démonstration chiffrée du prix et le tableau des gains ; La méthode « papier-crayon »

Comment et quand conclure une vente après le traitement d’une objection forte

• La détection des feux verts
• Techniques et comportements
• Choix des mots et du langage
• Les pièges à éviter
• La sur-argumentation

L'irrationnel dans la vente

• La compréhension des besoins de l’autre : l’empathie
• La gestion de son attitude : dominer son stress et développer sa fluidité verbale.
• Le comportement général à adopter pendant l'entretien