Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE ) Optimiser la relation client dans le domaine de l'esthétique

Objectifs

• Connaître et mettre en application une ou plusieurs méthodes et outils pour réaliser une analyse des besoins pertinente
• Définir son plan d’action pour déployer et maintenir un process qualité adapté au domaine de l’esthétique
• Connaître les critères d’évaluation de la satisfaction client et les déployer dans le domaine de l’esthétique

Programme

Analyse du besoin client

• Les notions de qualité de service dans le domaine de l’esthétique
• La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
• Focus sur les particularités et obligations des professionnels de l’esthétique (questions relatives à la santé du client…)
• Utilisation d’une écoute active et pertinente
• La reformulation de la demande
• Identification du cadre de référence du client interne ou externe
• La communication positive verbale
• Formalisation des solutions possibles
• Validation de l’adhésion client

Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service
Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi

• Maîtrise des protocoles techniques liés à l’activité :
  • D’extension de cils
  • Et/ou de prothésie ongulaire
  • Et/ou de modelage « bien-être »
  • Et/ou de maquillage permanent
  • Et/ou de maquillage

Mobilisation des ressources internes ou externes
Communication auprès du client pour le rassurer
Gestion des situations de réclamation ou d’insatisfaction
Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client
Utilisation de différents outils ou indicateurs fiables et adaptés

• Choisir les outils adaptés au suivi de la qualité de service
• Connaître les outils de gestion de l’activité

La collecte des informations
Traitement des retours clients positifs et négatifs
Mise en place de correctifs sur la démarche qualité