Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE ) Optimiser la relation client : satisfaire et fidéliser

Objectifs

Le développement de la qualité au service du client recouvre les activités suivantes :

• 1/ Analyse du besoin client
• 2/ Définition et mise en oeuvre d'une action de qualité de service
• 3/ Évaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client

Programme

Analyse du besoin du client
Les notions de qualité de service
La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
Utilisation d’une écoute active et pertinente
La reformulation de la demande
Identification du cadre de référence du client interne ou externe
La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
Formalisation des solutions possibles
Validation de l’adhésion client                       
Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service
Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
Mobilisation des ressources internes ou externes
Communication auprès du client pour le rassurer
Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés    
Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client
Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
La collecte des informations : moyens et outils
Traitement des retours clients positifs et négatifs
Mise en place de correctifs sur la démarche qualité