Développer son aisance au téléphone

Objectifs

Traiter ses appels professionnels avec efficacité
Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d’un appel téléphonique
Mener de façon active un entretien téléphonique
Perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur

Programme

Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?
Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
Quel est l'impact auprès de ses interlocuteurs ?
Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise ?
Les avantages et les inconvénients du téléphone : l'objet d'un appel
Les spécificités de la communication par téléphone
Les principes de communication par téléphone
La communication non verbale (ton, tic et sourire)
L'écoute active et passive
Le vocabulaire positif et les mots noirs
L'image virtuelle
Les spécificités d'un entretien par téléphone en appels sortant ou entrant
Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode (écoute, questionnement, reformulation)
Bâtir et argumentée sa réponse
Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien
Quand et comment conclure ?
Les bonnes pratiques : truc et astuces
Gérer ses entretiens au téléphone
Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
Gérer le timing d'un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s'éparpiller
Identifier les différentes typologies d'interlocuteurs
Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
Les techniques de gestion des tensions au téléphone