Faire face aux incivilités

Objectifs

• Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client
• Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation
• Savoir réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)
• Adopter les principes de communication relationnelle
• Retrouver ses ressources après une situation d’incivilité

Programme

Qu'est ce que l'incivilité ?

• Comment la définir : ses causes et ses formes
• Apprendre à la connaître puis à la reconnaître : comment ça marche ?

• Le comportement du client
• Repérer la source du problème

• Sur le moment : Le langage à utiliser, les mots à éviter
• Les gestes, postures et attitudes à adopter
• Apres : Le débriefe (avec des collègues, avec sa hiérarchie ) : différencier les faits des opinions et des sentiments
• Comment prendre du recul et garder confiance
• Analyse de pratique : le cycle de Kolb
• Tirer parti de la situation : ce qu'il faut retenir