ITIL 4 : Foundation

Objectifs

Comprendre le rôle d'ITIL et ses principaux concepts dans le cadre d'une démarche plus générale de pilotage de l'informatique et du SI dans l'entreprise - Passer d'une stratégie SI à une stratégie de services - Montrer le rôle d'ITIL dans l'amélioration continue du service informatique vis-à -vis des utilisateurs et clients - Connaître les concepts et éléments clés ITIL 4

Programme

Introduction - Présentation de la formation - Présentation d'ITIL 4 Foundation - Les objectifs du cours - Les concepts de la gestion des services ITIL et les normes - Gestion des services - Le service - La valeur du service - L'organisation du service - Les offres de service - Les relations de service et entre les parties prenantes - Atelier: Définir des activités d'une entreprise en tant que service - Les principes directeurs de la gestion des servicesLa valeur - L'existant - L'itération - La collaboration - L'approche holistique - Le pragmastisme - L'optimisation - L'influence mutuelle entre les principes directeurs - Les quatre dimensions de la gestion des services - Organisations et Personnes - Dotation en personnel et compétences requises - Partenaires et Fournisseurs - Flux de valeur et Processus
Atelier : Identifier et documenter les services d'une entreprise sous chacune des quatre rubriques
Les éléments du système de valeur du service (SVS) - Opportunité ou demande et valeur - Principes directeurs - Amélioration continue
Gouvernance - Les pratiques - Les activités de la chaîne de valeur des services. - Planifier - Engager - Conception/transiction - Obtenir/construire - Fournir/support - Amélioration - Les flux de valeur - Les pratiques de gestion ITIL 4 - Les pratiques générales de gestion - Les pratiques de gestion des services - Les pratiques de gestion technique -
Atelier : Les relations et les interactions entre les pratiques de gestion des services - L'amélioration continue - Les principes - Le modèle en sept étapes - Améliorer la chaîne de valeur services SVS