Réceptionner et traiter les réclamations multicanal

Objectifs

Analyser un besoin par l’écoute active
Apporter une solution et obtenir l’adhésion du client
Réaliser des actions de fidélisation
Communiquer efficacement

Programme

La réclamation client : définition et enjeux
Définition : qu'est-ce qu'une réclamation client
Les enjeux d'un traitement efficace de la réclamation client
Tour d'horizon des canaux de réception de réclamation
Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation client
Rappel des bases de la communication professionnelle
Distinguer les faits, opinions et sentiments
l'art de s'exprimer ; l'impact du choix des mots
L'influence du contexte émotionnel sur la qualité de la communication
Analyser le besoin du client avec méthode
Cibler les informations essentielles par la pratique d'une écoute active
Effectuer un questionnement pertinent
Faire preuve de directivité avec la méthode ERRIC (Ecouter, Récapituler, Reformuler, Confirmer)
Apporter une solution satisfaisante
Manifester de l'empathie pour établir une relation de confiance
Impliquer le client dans la recherche de solution
Proposer une solution adaptée et la valoriser
Consigner un accord gagnant-gagnant avec le client
La satisfaction client, outil de fidélisation client
Mise en pratique professionnelle
Elaboration d'un argumentaire personnalisé multi canal
Mise en situation professionnelle
Analyse de pratique